Spletna trgovina Mercator

Septembra lani je Mercator prenovil svoj spletni nastop1 in v sklopu te prenove tudi spletno trgovino. Verjamem, da obstajajo tudi objektivni razlogi2, a kljub temu ne morem prezreti, da je nakupovanje v njihovi spletni trgovini nekaj nemogočega. Ta ostra trditev seveda ni objektivno dejstvo, saj se v končni fazi paket z naročenimi stvarmi le znajde na pultu vaše kuhinje, ampak posledica neverjetno slabe uporabniške izkušnje, ki uporabnika spremlja še dolgo po tem, ko je končal z nakupom.

Opomba k objavi
Nekaj napak v Mercatorjevi spletni trgovini se vleče še iz časov, ko smo takrat še na Profanu delali prvo prenovo. Precej jih je trgovina pridelala z leti, saj nekatere rešitve, ki so bile za tisti čas (~2001) morda še v redu, danes zagotovo niso več. A neglede na vse to, se opazi, da se še niso resno lotili analize in sanacije.
No, medtem ko sem pripravljal tale zapis, so nas na Innovatifu povabili k oddaji ponudbe za analizo spletne trgovine in uporabniške izkušnje ob spletnem nakupovanju, tako da se je nekaj kljub vsemu začelo premikati. Ker pa pri analizi ne bomo sodelovali – ja, tudi rezultate smo že dobili – lahko svoje nasvete brez slabe vesti tudi objavim. Brezplačno. ;-)

Kupci in nakupovanje

No, preden se lotimo problemov in rešitev, bom še malo pofilozofiral o tem, kako uporabniki nakupujejo in kako jim ustreči… V osnovi jih lahko razdelimo na tri osnovne tipe:

  • iskalce - tisti, ki se v navadni trgovini takoj zaženejo k pultu z informacijami ali pa se kaj hitro obrnejo na osebje, da jih usmeri k ustreznemu regalu;
  • brskalce – tisti, ki poskušajo spoznati sistem, po katerem je urejeno blago, in ki bodo raje sami poiskali produkt … in to ne glede na to, ali jim bo tak način nakupovanja vzel trikrat več časa, kot če bi vprašali;
  • lovce – tisti, ki so se ali odzvali na promocijsko akcijo (lovijo kapitalca) ali pa so preprosto zunaj na lovu (uplenili bodo katerokoli žival, ki se jim bo zdela primeren plen).

Kako torej v Mercatorjevi spletni trgovini zadovoljijo posamezen tip uporabnika?

V spletnem Mercatorjevem centru

Amazon.com že leta ponuja iskalnik kot prvo izbiro pri nakupovanju. Prepričan sem, da se tudi ob obisku spletne trgovine Mercator precejšen del uporabnikov zažene v trgovino skozi iskalnik, ki pa ga je Mercator sramežljivo skril na vrhu strani, namesto da bi ta nadomestil nefunkcionalne spustne menije (tam, kjer piše “začni z nakupom”). No, morda pa so ga zakrili namenoma, saj je skoraj neuporaben. Vrača namreč preveč nerelevantnih rezultatov, da bi si lahko privoščili imeti izdelke brez fotografij! Niz “riž” vrne 160 postavk, med katerimi najdemo poleg riža še čokolade z rižem, juhe, jogurt in celo pralni prašek Ariel(?). Še bolj zanimive rezultate vrne niz “mleko”. 257(!) postavk, med njimi pa alpsko mleko, mlečno čokolado, ducat preparatov za sončenje, tekoča mila, bonbone, napolitanke, mačjo hrano in celo kavo. Kljub temu sem ga bil v končni fazi prisiljen uporabljati, saj je brskanje rešeno še bolj obupno.

Neuporabnim spustnim menijem, ki so še ne-ne-povem-čigavo maslo, sem se kot dobro obveščen uporabnik spretno izognil s klikom na “kazalo vseh izdelkov” in se skozi delikateso prebil do vakumsko pakiranih mesnin. 125 izdelkov – spet – brez ene same fotografije! Prav, pa poskusimo raje z iskalnikom… ;-))

Po neuspešni zadovoljitvi iskalcev in brskalcev, pa Mercatorjevci uspešno odvrnejo od nakupa še lovce. Na vstopni strani ni namreč nobene akcije?! Niti ene atraktivno predstavljene ponudbe. Akcije, ki peljejo na strani s še več teksta pač ne štejejo. Novice, navigacija, seznami brez fotografij in najbolj iskano: jajca, mleko in papirnate brisače. Kako zelo neseksi.

Rešitve

Upam, da bodo pri naslednji prenovi izpopolnili vsaj iskalnik (ga premaknili na neko bolj prominentno mesto ter izboljšali logiko za iskanje in prikaz rezultatov). Poleg iskalnika pa bi vtis precej popravil en sam samcat uredniški poseg: oprema izdelkov s pomenljivimi fotografijami. Ta poseg bi pozitivno prispeval k boljši uporabniški izkušnji vseh treh tipov uporabnikov.

Zame osebno pa bi bil največji izziv iskanje alternativnih načinov nakupovanja v spletni trgovini. Za prikaz, kaj imam v mislih, štiri ideje za drugačen način spletnega nakupovanja:

  1. Neskončna prodajna polica
    Uporabnik izbere skupino (npr. čistila), produkti pa se mu razvrstijo v iTunes pahljačo (CoverFlow) ali pa se odvrtijo na vrtiljaku (nekaj podobnega, a v občutno manjšem obsegu, smo naredili za vodo Dana).
  2. Čarovnik po embalaži
    Uporabnik vnese tip izdelka (pijača) in opis embalaže (plastenka, zelena, velika), sistem pa mu poišče izdelke, ki ustrezajo specifikaciji (Radenska). Na primer, “testenine, modra škatla” in bingo: Barilla … “vrečka, prozorna, moder napis, oreščki” … bingo: študent futer Mix Bix.
  3. Tloris trgovine
    Uporabnik izbere Mercatorjev center, ki ga najpogosteje obiskuje (mu je domač) in potem preko tlorisa dostopa do posamezne skupine izdelkov.
  4. Nakupovalni seznam
    Uporabnik vnese seznam izdelkov in za vsako vrstico mu sistem ponudi na eni strani kategorije s proizvodi, na drugi pa blagovne znamke. Ko se uporabnik odloči, se mu fotografije izdelkov pojavijo v mreži. Sistem v zgornjem delu ves čas kaže potek nakupa: naslednji/prejšnji izdelek na seznamu in koliko je še do konca.

Na offline delu pa bi si želel predvsem bolj prilagojen način dostave: tudi za vikend in še isti dan. Verjamem, da bi bil marsikdo pripravljen dodatno seči v žep, če bi ta možnost obstajala. Tako pa ostaja zaenkrat edina svetla točka Mercatorjeve spletne trgovine generiranje novega nakupa na podlagi preteklih nakupov (ali pa možnost “Moj izbor”). Tako lahko pozabite na večino tegob z izbiranjem izdelkov in voziček vedno znova napolnite s “standardnim” šopom izdelkov. Za karkoli drugega se raje napotite do najbližje trgovine – boste zagotovo prej opravili.

Edina tolažba oziroma bolje rečeno dodatna potuha za Mercator je ta, da je najbližja trgovina najverjetneje njihova.

1 Obvestilo za javnost vam postreže s podrobnejšimi informacijami o ciljih prenove.
2 V obstoj tovrstnih razlogov verjamem, saj sem tudi sam delal na podobno velikih projektih, med katerimi bi se našli tudi Mercatorjevi.

» Komentiraj zapis
» Priporoči v branje na sl.reddit.com
» Dodaj med Technorati priljubljene


Info o "Spletna trgovina Mercator"